Pese a que el feedback de los clientes se considera esencial en las estrategias para fidelizar clientes, son muchas las empresas que consideran todo un reto solicitar retroalimentación de sus usuarios. Principalmente, porque los consumidores no se sienten en la responsabilidad de compartir sus opiniones, por lo que es tarea de la organización lograr que se produzca esta interacción.
Recibir feedback por parte de tus clientes te será de gran ayuda para el impulso de tu organización. En este post, te enseñaremos su importancia dentro de las estrategias para fidelizar clientes, algunas técnicas para generar la interacción y ejemplos de mensajes que puedes enviar para solicitar la interacción de tu clientela. ¡Acompáñanos!
¿Por qué es necesario el feedback de un cliente?
Dentro de las estrategias para fidelizar clientes, el feedback aparece como un recurso capital para saber qué piensan los consumidores sobre el producto o servicio que les presentará tu negocio. La idea de esta retroalimentación es que seas capaz de percibir, de primera mano, lo que sienten tus usuarios con respecto a lo que les ofrece tu negocio.
Por medio del feedback de clientes, podrás saber si tus consumidores están satisfechos con tu negocio, así como también los aspectos a reforzar sobre tu emprendimiento o las necesidades de los usuarios que no aún no están cubiertas.
Ahora bien, tener a mano esta información te ayudará, no sólo a ofrecerles una buena experiencia de compra a tus usuarios, sino que también podrás tener mayor noción sobre tu propio negocio. Por medio del feedback, podrás:
1. Comprender a tus clientes
La escucha activa de las necesidades de tus usuarios es esencial dentro de las estrategias para fidelizar clientes. Si los escuchas desinteresadamente, podrás no sólo conocerlos más a fondo, sino que también serás capaz de entenderlos como consumidores.
Cuando hablamos sobre la comunicación de valor para el cliente, no nos referimos únicamente a escuchar sus quejas cuando haya inconvenientes. También es importante saber lo que esperan de tus productos y servicios, así como también descubrir si cubren o no sus necesidades.
Esto es muy importante para los emprendimientos que están comenzando, teniendo una ventaja importante sobre los negocios consolidados. Como bien menciona el portal Forbes, «la cercanía de las pequeñas empresas puede tener una ventaja sobre las grandes compañías cuando se trata de servicio al cliente porque muchas de ellas conocen personalmente a sus consumidores«.
2. Aumentar la tasa de retención de clientes
Indudablemente, aquellos usuarios que se sientan valorados por un emprendimiento sentirán una mayor afinidad por este que por cualquier otro. Más allá de resolver las quejas más comunes de los clientes, un negocio también debe demostrar preocupación por sus usuarios, ayudando a que el vínculo entre ambos sea más fuerte y duradero.
En este sentido, puedes probar con preguntarles sus opiniones y diseñar tu estrategias tomando en consideración las mejoras que sugieren estos.
3. Fidelizar a los usuarios
Y, por supuesto, las estrategias para fidelizar clientes también logran su cometido consiguiendo que los niveles de satisfacción de los usuarios estén al máximo. Entender la importancia de lo que es la fidelización de clientes es el logro al que muchas empresas aspiran y que representan la verdadera diferencia entre un emprendimiento exitoso y uno que no lo sea.
Aprendiendo cómo fidelizar a un cliente podrás no sólo tener un cliente más en tu lista, sino también ganarás un embajador de tu marca, el cual se encargará de recomendar tu negocio a otras personas interesadas.
Métodos para pedir el feedback de un usuario
Como podrás haberte dado cuenta, contar con el feedback es esencial para tus estrategias para fidelizar clientes. Ahora bien, ¿de qué forma puedes recolectar la información de tus consumidores?
Para recibir los comentarios de tus usuarios y mejorar su experiencia de compra, te proponemos las siguientes alternativas.
1. Envía encuestas online y por redes sociales
En las estrategias para fidelizar clientes, el recurso de las encuestas suele ser de los más utilizados. Principalmente, por su facilidad, rapidez y eficacia para la captación y retención de los usuarios.
La idea es enviar estos cuestionarios de forma periódica, a través del correo electrónico. Para ejecutar esta metodología, te planteamos las siguientes recomendaciones:
- Utiliza software de elaboración de encuestas (Typeform, SurveyMonkey, entre otros).
- Emplea preguntas claves dentro de tu cuestionario.
- Sé lo más conciso que puedas.
- Plantea soluciones y estrategias con base en los resultados y los comentarios obtenidos.
Asimismo, para enviar un cuestionario sobre el servicio al cliente, puede resultar de gran ayuda usar las redes sociales. Mantener la actividad dentro de estas plataformas te ayudará a retener a los clientes, y a su vez, cuestionarlos acerca de aspectos referentes a tu negocio.
Por este motivo, la gran mayoría de las redes sociales importantes ofrecen servicio de encuestas rápidas, a través de formatos como las Stories, con los que podrás acercarte a tu comunidad de una forma más informal que la vía del correo electrónico. Es una buena manera de conseguir publicidad en Facebook, Twitter y otras plataformas de este tipo.
2. Solicita el feedback por email
Esta estrategia para fidelizar clientes suele ser de las más complejas, por lo que sólo deberás aplicarla en casos concretos. ¿La razón? No sólo es mucho más personal y directo que el formulario, sino que también resulta complejo realizar correos electrónicos para los clientes disponibles.
Usualmente, resulta buena idea mantener una comunicación asertiva con los clientes, especialmente si estos han realizado una queja previa. De esta manera, podrás realizarle seguimiento al inconveniente planteado.
3. Mantén una escucha activa por redes
No se trata sólo de emplear encuestas dentro de las redes sociales. También, puedes utilizar este tipo de mecanismos para conocer lo que piensan de ti en las comunidades dentro de las plataformas.
De igual manera, puedes emplear recursos tecnológicos para realizar esta búsqueda. Así, sabrás lo que piensan de ti los consumidores y emplear las estrategias para fidelizar clientes más adecuadas.
4. Aplica el uso de las reseñas
Revisar las reseñas que dejan tus clientes es una excelente forma para saber cómo mejorar la experiencia de compra de las personas. Una reseña representa la opinión de un consumidor sobre un producto o servicio determinado, así que sabrás de primera mano las fortalezas de tu negocio y los puntos a reforzar.
Las reseñas de usuarios suelen referir a puntos concretos, como lo son los siguientes:
- Calidad del producto.
- Precio.
- Puntualidad en la entrega.
Para ello, plataformas como Google o Facebook serán tus mayores aliadas. Las reseñas de los usuarios suelen ser eficaces para el aspecto del SEO, al tiempo que invitan a otros usuarios indecisos a comenzar con el proceso de compra.
Por esta razón, debes optar por este tipo de funciones dentro de tu tienda virtual de TiendaDA.
5. Contacta con tu cliente directamente
De las mejores estrategias para fidelizar cliente está la del contacto directo. Si conoces de primera mano lo que piensan las personas y mantienes una comunicación fluida, conocerás las quejas más comunes de los clientes y la forma de combatir este inconveniente.
Para ello, puedes emplear chats online para resolver problemáticas e inconvenientes. Te será de gran ayuda la herramienta de WhatsApp para empresas, así como también utilizar recursos como los siguientes:
- Drift
- Livechat
- Smartsupp
Además de los chats, puedes optar por el contacto directo con el cliente, donde contactar por teléfono o reunirse personalmente son buenas estrategias. Este contacto es mucho más personal que los anteriores, pero también serán útiles como herramienta de captación de información.
Ejemplos de mensajes para pedir feedback
Para que puedas comprender la importancia de solicitar el feedback de tus usuarios, te dejamos con algunos ejemplos de estrategias para fidelizar clientes a través del recurso de la retroalimentación.
Son los siguientes:
- ¡Gracias por tu primera compra!: una vez que el usuario adquiera un producto, es una excelente oportunidad para mantener el contacto y establecer un vínculo sostenido en el tiempo.
- Comparte y gana (un producto determinado): el invitar a los usuarios a que compartan tus productos mediante las redes sociales es una excelente estrategia para fidelizar clientes y conseguir que hagan promoción de tus artículos.
- ¡Gracias por registrarte!: ya sea el registro a un evento o en el propio sitio web es una excelente oportunidad para conocer, de primera mano, las primeras impresiones de tus clientes con respecto a un negocio concreto.
- ¡Feliz cumpleaños!: recordar el cumpleaños de tus usuarios es una excelente forma para solicitar feedback posteriormente, ofreciéndoles una muestra de atención con relación a su celebración especial.
Aprender cómo fidelizar clientes es el primer paso para garantizar el éxito de un negocio. La clave está en permanecer conectado con tus usuarios, pues serán estos los que te ayudarán a mejorar tu negocio y hacerlo más próspero.
Por ello, desde TiendaDA te ofrecemos las mejores estrategias para fidelizar clientes, tomando en consideración los principales elementos que te ayudarán a darle un seguimiento permanente a tu consumidores y a mantener tu negocio en la cima. ¡Conecta con tus usuarios!
